过去两周，受疫情影响，全国10000多个证券营业部的线下网点几乎停止运营，但券商经纪业务并未受到太大影响。“无人化”网点在特定阶段的运营迫使经纪业务部门的职能定位发生变化，加速了理财或综合金融服务方向的转变，对传统业务模式提出了挑战。
券商服务加速线上化
经纪业务未受疫情影响
受疫情影响，大部分券商重返工作岗位后都采用了网上办公模式。业务部的线下网点几乎关闭。然而，在特殊阶段，证券交易商的服务正在网上加速。
根据几家券商的反馈，目前除了监管要求的柜台业务外，大部分业务都是网上办理的。
据邦德证券相关负责人介绍，经纪业务已经实现了网上开户、出售公款、办理监管允许的部分账户业务。监管要求必须是现场柜台业务，仍要遵守业务指南，必须是现场柜台，但要与客户沟通，说服他们慢下来。
据美联储证券及财富管理部总经理白雪峰介绍，目前各分行营业部运行正常，营业部提供的交易渠道业务和金融产品购买业务用于通过手机APP进行网上开户、交易和订阅。疫情对此影响不大。“但是，一些已经转型为理财业务的业务部门受到影响，一些线下客户交流活动无法按计划进行。”
在线服务的成熟实际上导致了更高效的商业模式。平安证券相关负责人指出:“营业部从机械重复操作开始，专注于提供更加专业高效的客户服务。”
疫情对经纪业务的影响有限。第一批创投证券数据显示，从2月3日至2月12日，客户网上业务交易占总业务交易的比例为99.6%，较之前的80%上升了25个百分点。在线交易占交易总数的99.9%。
此外，传统的基于访谈的高净值客户服务正在逐渐向网上转移。白雪峰表示，业务上线后，业务部的一线投资经理和财富管理经理都将在线为客户服务。“我们认为，这一流行病的影响应该持续一段时间。这一时期是加强网上会展业和客户服务能力的好时机。公司将大力推进一线人才会展行业与智能金融技术的融合，最大限度地为客户服务，提升自身价值。”
"疫情下的展示模式已经顺利过渡到网上。我们邀请了专业投资和研究团队、明星基金经理和业内其他大公司，以电话会议的形式为客户提供最新信息。该公司有效地对高净值客户开展了电话回访，一些业务运营部门还在合规的前提下为客户提供24小时在线服务。”白雪峰说。
营业部职能待转变
轻型化转型或成趋势
随着业务和需求的改善，轻装业务部已成为一大趋势。
华东一家大型证券公司的一位资深人士表示，现在整体客户都比较年轻，对在线服务的依赖已经远远超过了线下服务。即使没有疫情，业务部每年仍有许多指标要完成。总的来说，新成立的业务部门很难在短时间内盈利。“业务部门应回归财富管理的中介角色，创造更多体验式金融服务场景，从传统的交易、业务运营和办公转向路演和商务谈判。”
据第一创业证券相关负责人介绍，目前业务部承担的职能包括高净值客户、私募股权机构、金融同业、上市公司及其他机构客户的营销及窗口服务。
平安证券相关负责人表示:“网点的功能已经从单纯为客户提供开户、销户、业务变更、渠道业务等功能，逐渐转变为根据客户投资需求，为客户提供从投资教育、投资理念指导到资产配置建议、客户陪同服务的综合管理和升级。”
据邦德证券的相关官员称，这种流行病确实在某种程度上成为了一个促进网上业务的新机会。“我们一直在尝试和探索业务部门的新角色和新功能定位，试图赋予业务部门更多“体验式”的金融场景功能和技术实现方式，推动线上线下技术、运营模式、产品、服务等方面的整合。”
在白雪峰看来，对于客户主要是交易客户的业务部门来说，轻量级是一种趋势。但是，由于主要服务对象是金融客户，业务部门的某些功能无法在线替代。这些业务部门的职能更接近客户服务中心。在大力发展金融技术提供交易平台、智能投资等服务的同时，线下投资和专业财务经理与客户之间金融需求的深度沟通是在线无法替代的。
营业部投顾人才加速转型
场外会展业对券商营业部一线员工在线服务能力的要求更高。
据平安证券相关负责人介绍，鉴于网上沟通广、受众大的特点，公司还加强了网上服务合规宣传，并在所有网上服务门户加强了相应的匹配管理。与此同时，客户在网上获得更多信息，投资顾问必须努力在原创内容的制作和在线服务形式的创新上做出差异化的特色。
每家公司对高净值客户都有自己的特殊服务:
平安证券提供在线培训系统支持，投资研究团队制作的专业报告和培训材料可以首先传递给投资咨询团队，并提供相关的在线沟通技能培训资源，确保专业服务不失真，努力为高净值客户提供专业、极致的服务体验。
东方证券相关负责人表示，面对疫情期间不合理的市场调整，投资管理应积极与高净值客户沟通，听取他们的意见，提供专业的投资建议。其次，投资和咨询需要快速处理高净值客户的反馈。最后，投资需要关注高净值客户的各种需求，深入了解他们的财务状况、投资偏好、投资需求以及其他可能因疫情而产生的需求，并在此基础上为高净值客户量身定制资产配置和投资计划。
第一创业证券相关负责人表示，在流行期间，投资管理和财务管理经理在转发和解读总部信息产品方面有更好的时效性，在网上平台上实时服务客户时必须具备更强的专业能力和适应性。同时，对于券商总部来说，网上营销和服务手段要有更强的网上客户操作能力，更细化的标准化和规范的一线营销服务行为，更有针对性、准确、及时的整合投资信息，实现向终端的有效传输，对合规审计的及时性和汇控的深度也有更高的要求。
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